Le recensioni online hanno modificato il volto del marketing perché hanno dato la possibilità agli utenti di condividere su larga scala le proprie impressioni e considerazioni su un determinato prodotto o servizio. D’altro canto, sono diventate un vero e proprio punto di riferimento per quegli utenti che ancora non hanno provato i servizi offerti da una certa attività e vogliono conoscere il parere di chi ne ha già fatto esperienza.
Recenti studi mostrano come addirittura l’85% dei clienti che scelgono di acquistare online ritengono che una recensione online sia equiparabile ad una raccomandazione personale, in termini di affidabilità. Ma per quale motivi ci affidiamo in maniera così tenace alle recensioni?
Il motivo deve essere ricercato nella psicologia umana, in particolare facciamo riferimento alla teoria del doppio processo di Kahneman e Tversky. La teoria rimanda all’idea che i processi decisionali si basano su due sistemi: uno involontario e l’altro razionale. In termini di sforzo cognitivo, il secondo è molto più dispendioso quindi molto più spesso di quanto potremmo immaginare è il primo processo quello che predilige la mente umana. Per questo motivo ci sia affida alle recensioni di attività commerciali, perché risulta molto meno dispendioso, cognitivamente parlando, catalogare come “buono” o “cattivo” un prodotto o un servizio sulla base di molti giudizi condivisi da una moltitudine di persone, piuttosto che verificare personalmente l’effettiva validità di tali prodotti o servizi.
Questa rappresenta un’arma a doppio taglio perché come un grande quantitativo di recensioni positive può dare una marcia in più ad un’azienda, allo stesso modo una moltitudine di recensioni negative, può danneggiare la sua immagine.
Il mondo delle recensioni online è però troppo preponderante per essere ignorato ed esserne tagliati fuori, tanto che un sito web, soprattutto di e-commerce senza una raccolta di recensioni facilmente consultabili può trasmettere mancata trasparenza relativamente ai prodotti e servizi descritti.
Al di là di un’importanza a livello psicologico per gli utenti, le recensioni rappresentano una vera risorsa per le attività, che attraverso questo strumento possono incrementare il proprio business. Il processo che si avvia è quello di acquisizione e mantenimento della consapevolezza del marchio e delle sue caratteristiche migliori.
Come avviene nella nostra vita quotidiana, la reputazione di un’attività è di vitale importanza. Ecco elencati alcuni motivi che spiegano per quale motivo le recensioni online sono fondamentali per la creazione e il mantenimento di una buona brand reputation.
Con le recensioni si conoscono le opinioni dei clienti
Appare quasi scontato ma non lo è. Il feedback da parte dei clienti e degli utenti è un punto indispensabile. Aiutare a comprendere quale attività sia in grado di offrire il prodotto migliore rispetto ai competitors è la chiave per creare una fiducia nei confronti dell’azienda e un’esperienza positiva per il consumatore, che non solo lo aiuterà nel presente ma rimarrà impressa anche per le sue decisioni d’acquisto future.
Conoscere il feedback dei clienti è utile ad un’azienda anche per capire se sta andando nella direzione corretta rispetto alle esigenze del proprio target e rispetto all’andamento del mercato. Questo aiuta a creare una migliore relazione tra il cliente e l’attività.
Migliorano il posizionamento di un sito web nei motori di ricerca
L’algoritmo di Google o di un motore di ricerca è progettato per indicare ai propri utenti come primi risultati quelli che offrono una migliore esperienza. Migliori sono le considerazioni che i clienti hanno di un’attività e più il motore di ricerca darà importanza all’azienda. Le recensioni offrono una prova sociale dei prodotti e dei servizi offerti e forniscono dei contenuti da analizzare per i motori di ricerca. Una sezione ben fatta di recensioni presenti in un sito e-commerce è importante per avere una SEO efficace e indirizzare un numero sempre maggiore di utenti su tale sito web.
La parola di un consumatore vale più di quella di un venditore
Esiste sempre una barriera che si frappone tra un venditore ed un consumatore. Il venditore, per definizione, ha lo scopo di vendere un servizio o un prodotto. Non necessariamente questo deve essere vista come una cosa negativa, al contrario le tecniche di vendita se ben studiate e strutturate aiutano a migliorare il rapporto tra venditore e consumatore e migliorano l’esperienza d’acquisto del cliente nell’accogliere le sue esigenze. È anche vero che, dalla parte del consumatore, l’opinione di chi non trarrebbe nessun vantaggio commerciale nel giudicare un servizio valido o meno, non ha prezzo.
Genera in lui un senso di sicurezza e di fiducia che difficilmente riuscirebbe ad avere in altro modo. Poter sfruttare questo aspetto è fondamentale. Un certo numero di recensioni positive può talvolta valere molto più di qualsiasi slogan accattivante o frase ad effetto.
Le recensioni sono ovunque!
Ritorniamo ora ad un concetto esposto in precedenza. Le recensioni online sono dappertutto, qualsiasi attività commerciale che sia presente su un motore di ricerca come Google è soggetta a recensioni. Un’attività può scegliere di rimanerne inconsapevole, anche se non si può sfuggire dalla realtà.
Una buona mossa per il marketing di un’azienda è sicuramente quella di sfruttare questo potenziale, già presente, e indirizzarlo in maniera fruttuosa per il proprio business. La moltitudine di recensioni dislocate in diverse piattaforme può essere efficacemente gestita e organizzata all’interno del proprio sito web. Questo permette ad un’attività di avere un quadro completo dei feedback dati dai clienti e di organizzare le informazioni in maniera più coerente.
Consolida il processo di fidelizzazione dei clienti
Un cliente soddisfatto, che spenderà tempo per recensire un prodotto o un servizio, sarà invogliato ad acquistare nuovamente. Non tutti gli utenti trovano il tempo di scrivere una recensione e lasciare un commento, se lo fanno significa che ciò a cui si sono interfacciati li ha colpiti. Utilizza il potenziale di ciò a tuo favore, il risultato sarà un miglior rapporto con i clienti e un conseguente incremento del processo di fidelizzazione; proprio per questo è consigliato inserire le recensioni della tua attività anche in un sito web di presentazione.
